售后服务承诺、售后设备定期回访实施细则
为适应当今销售市场的需求,我公司对出厂的每一台(套)设备严格执行定期回访制度,由公司技术科售后服务办公室组成的“定期回访服务小组”每2人一组,由公司销售科区域经理统筹安排派往各地客户,旨在掌握解决每家客户每台(套)设备在生产使用中发现的问题,听取客户对该设备的合理化建议和改进意见,通过不断地更新和改进,使设备设计更具合理性能更加完善,造福社会,双赢共生。
为此,本公司特别提醒广大客户,对我“定期回访服务小组”成员到达贵地之后的工作进行监督,监督内容如下:
1、尊重事实,正视现实,对客户所存在的问题争取以最快的速度给予解决,该换件的换件,该维修的维修,当天能办好的事决不找借口推三阻四,该公司承担的责任和费用必须承担“凭发票和证明带回公司报销”，力争把客户的损失降低到最低程度。
2、无论设备怎么简单简便,对于客户来说都属于新奇事物,在操作应用中难免有些生疏,尤其在出现故障后的拆机和换件更是一窍不通,针对这些实际工作中的问题,则需要我们的小组人员认真对待,耐心细致地讲解,并作出示范要领。尤其对关键部位,最容易磨损的部位要当场所反复拆装,让客户逐步分清弄懂其中原理和技巧,以应变日后正常的换件与维修的一般性故障。
3、遇到自己真正解决不了排除不了的故障,应立即电话联系公司,公司应以最快的速度前往贵地,无条件的进行无偿服务，这一点需要服务小组成员必须对客户的一条最主要承诺与兑现,以最大的努力免除客户在长期使用中的后顾之忧。
4、定期回访小组成员,每到一客户,必须详细登记设备目前的使用情况,把信息反馈给公司销售部做全面协调安排。
5、定期回访小组成员,所到之处完全是为了工作,尤其是为了监督兑现本公司的售后服务工作的实施是否到位,把售后服务工作落实到实处,以确保本公司各项工作的正常运作和广大客户的正常生产。
6、注明:凡公司派往客户的技术人员,一切工资费用均由公司负责报销,并在阐明我公司规定,对上门回访维修的技术人员,不准接受客户回馈的礼物,包括名贵烟酒土特产等。按客户本地的生活标准不搞特殊,更不允许因生活方式或习惯不适应耽误工作,对客户提出的问题尤其是操作要领拆卸调整部件的技巧,要不嫌其烦一一解答,必要时留意备忘录供参考。
7、对设备在使用中的特别注意事项安全操作事项,正常的使用方式定期维修与保养等方面,要主动告知客户,确保设备的正常化良性运作。
8、综上所述凡公司派往各地负责场地设计规划,地基处理的“售前服务”人员,负责供货后上门“安装调试”的售后服务人员,负责出厂设备,监督实施的“定期回访”小组等技工人员,所到之处,需要广大客户密切配合同时需要你们给予监督,目的只有一个,就是让广大客户全方位监督我们的售后服务工作,全方位提高我们的质量与管理。
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